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用真诚服务浇灌出信任之花——浅谈客服工作的几点体会
日期:2015-01-14 浏览次数: 字号:[ ] 视力保护色:

税务师事务所经过多年的发展,渐渐走向成熟与壮大,与此同时,也面临着来自行业和市场形势的双重挑战。在当前形势下,事务所应该转变服务意识、改变服务方式,注重为客户提供的服务的多样性,满足不同客户的需求。近两年来,我们事务所在这方面进行了多次尝试,略有一些心得与体会。

一、讲究服务的质量

事务所拥有较大的客户群,客户分布在众多不同领域,包括银行、房地产、纺织、化工、机械、物流等。在面对行业范围如此广的客户群,事务所应把提高整体服务质量放在首位。

一是要制订出一套标准化、规范化的服务内容,服务流程和服务要求,建立完善有效的内部质量控制制度、风险控制制度,规范三级复核、报告签发等秩序,审核严格,鉴证报告报备及时完整,发现重大问题慎重对待,逐级请示汇报;二是要改变服务理念、端正服务态度,放开思路,不局限于传统业务,想客户所想、急客户所急,做客户所做;三是不做表面文章,不搞花架子,讲究服务质量,提高整体竞争力。通过提高服务质量,稳定原有客户,使企业的竞争优势长久。把和客户的第一次合作变成长期合作关系的开端,为已有的客户提供高质量的服务,取得他们的充分信任,坚定他们选择事务所的信念。

二、讲究服务的方式

事务所提供服务的方式应该是多种多样的,不同的服务方式满足客户不同的需求。

1、普遍性服务:按照法律、法规、行政部门的各种要求,事务所根据自身的职责帮助客户做好涉税专业性工作,帮助企业进行税收筹划、财务成本核算,兼顾好客户提出的普遍性问题,比如纳税服务性申报、税务顾问等工作。

2、针对性服务:客户在日常的财务核算工作中,除了面对一般性的、普遍性的问题,还往往要面对一些棘手的、难以解决的问题,事务所针对这些问题要提供专业性咨询服务,尽力协助客户梳理、解决这些棘手的问题,取得客户的高度信任。

如某公司出现了代理国外关联方的售后服务混合销售行为进行流转税申报认定的问题。在处理这个问题时,我们首先获取了该公司与其关联方签订的服务共享协议,在查阅了该业务的收入实现和成本核算的相关会计凭证和原始凭证,了解了相关的业务情况后,业务人员对上述问题发生的相关年度的营业状况进行了细致地、抽丝剥茧地分析,理清了账务上问题,纠正了申报上的错误,使客户避免了损失,较好地解决了这个问题。

3、个性化服务:经营运行过程中,不一样的客户会遇到各种不同类型的问题、难题,事务所应该为这些问题、难题提供个性化的服务,做好清算、筹划工作。

如某公司委托事务所对该公司股东间进行股权转让所产生的涉税事项作分析报告。该公司为中外合资企业,由于股权发生了转移,发生了相关税费。业务人员根据客户公司实际情况,整理出了两套股权转移的可选方案,每个方案详细地陈述了股权转移的方式、时间、涉及的税费,客户通过比较,选择了合资双方都能够接受的一个方案。

三、讲究服务的内容

服务应该注重多样化,内容要丰富多彩,使尽可能多的客户受益。

1、定期举办业务指导与培训:事务所经常邀请税务部门相关业务领导定期举办相关业务培训会,让客户及时了解最新最全的法规、政策。最近一次培训会上,相关领导主讲“现代税收管理国际经验及我市税收管理现代化推进”的课题,从税收管理改革与税收管理改革现代化、现代税收需了解的几个基本问题、税务部门推进税收管理改革的主要情况三个方面阐述了现代税收征管的理念、方式、方法和技术手段以及征纳双方的地位、权利与义务,从中归纳了纳税人需重点关注的内容和如何来顺应税务部门的税收管理改革的应对策略。培训讲解深入浅出,内容有针对性,切合全年工作实际,让客户获益匪浅。

2、定期开办小型交流会:唯有掌握客户的需求,才能明确前进方向。事务所应该注重和客户的沟通与交流,只有在良好沟通的前提下才能让合作更加深入。今年来举办了数次小型座谈会。座谈会上,诚恳地征求了客户意见。客户代表积极发言、各抒己见,十分恳切地提出了很多见解,他们希望事务所不要局限于传统业务,而是能根据每个企业的不同情况,提供各种有特色、有针对性的服务。客户还认为事务所所处的行业有着比他们更丰富的资源,希望能充分发挥这些资源的作用,让他们享受到这些资源带来的优势。

3、保持多元性联系:面对数量庞大的客户群,直接和每个客户进行沟通与交流有一定的难度。为了解决这一问题,事务所坚持几年订阅1500份税务公文选编,今年还另外增加450份中国税务报和杂志,免费赠送近2000个客户,为客户提供学习税法、税收政策和税收实务的学习资料,这一做法也赢得客户的一致好评。有时候也会选择电话回访,回访过程中强调以下几个问题:对业务人员的服务是否满意?业务人员能否对政策给出清晰明确的解答?对事务所是否有任何改进的意见和建议?通过回访,更清楚地了解客户对事务所的满意程度,以及业务人员在外的服务态度、服务风格等。

4、建立督查、反馈与考核制度:无论举办何种客服活动,最终的目的就是要达到良好的效果,建立客户对事务所的信任与忠诚度。因此,事务所建立督查、反馈、考核制度。督查制度是确保业务人员能够尽心尽力服务客户,不马虎、不懈怠,让客户满意;反馈制度是指对每一次活动都尽量让客户给予反馈,充分了解客户对我们活动的评价及感想;考核制度是指建立一种切实可行的考核办法,综合性考核服务活动为公司带来的整体影响。三种制度多管齐下,不断修正,不断改进,让每一次的客服活动都能更上一层楼。

热忱服务并非一朝一夕之事,需要每个事务所把服务理念、服务态度、服务宗旨贯穿始终,认真工作、扎实服务,取得客户的信任,让热忱服务成为税务师事务所持续发展的坚实基础。

 

                         江苏税联信税务师事务所无锡有限公司客服部

                                 2014年12月10日


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